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하이원리조트, 국내 리조트업계 최초 고객경험관리 시스템 운영
고객의 소중한 경험에서 배워 스마트 리조트로 거듭 난다
염윤선 기자   |   2021-09-07 [17:24]

하이원리조트(대표 이삼걸)는 국내 리조트업계 최초로 디지털 기술을 활용한 고객경험관리 (CXM, Customer eXperience Management) 시스템개발을 완료해 9월부터 본격적으로 운영에 나서고 있다고 7일 밝혔다.

   

▲ 스마트(keyless)체크인시스템 (사진제공= 강원랜드)  © 염윤선 기자


고객경험관리란 고객의 리조트 방문에서부터 집에 도착하기까지 고객여정의 전 과정에 대한 서비스 만족도를 데이터로 수집분석하고 이를 바탕으로 고객의 핵심 요구가치를 반영한 상품 및 서비스를 개발해 긍정적인 고객경험을 창출하는 것을 의미한다.

 

이번 시스템 도입으로 하이원리조트는 기존에 개별로 관리했던 회원정보, 예약상황, 방문이력, 구매내역 등의 고객 데이터를 통합 관리할 수 있게 됐으며, 문자, 카카오톡, 앱 푸시 등 다양한 채널을 활용해 고객경험 조사도 함께 실시할 수 있게 됐다.

 

이렇게 수집된 고객의 경험 데이터는 고객 맞춤형 패키지 상품, 새로운 먹거리 개발, 다양한 즐길거리 기획 등 마케팅과 세일즈 활동에 원천이 되는 데이터로 활용되며, 서비스 만족도 측정 등의 고객경험 조사는 고객서비스 개선에 적극 반영된다.

 

한편, 하이원리조트는 지난해 CXM혁신추진 태스크포스(TF)를 조직해 스마트 체크인 서비스(Keyless) 개발 호텔 및 리조트 키오스크 시스템 구축 배달몰 시스템 도입 등 디지털 기술과 고객경험관리(CXM)를 접목해 고객서비스에 나서며 스마트 리조트로 거듭나고 있다.

 

 

강원종합뉴스 편집국 염윤선 기자

www.kwtotalnews.kr

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